e-commerçant la fidélisation client un enjeu stratégique capital

Les raisons pour lesquelles les clients en ligne vous apprécient

Pour quelles raisons continuent-ils à revenir régulièrement sur votre site, alors qu’il y a une multitude de concurrents qui offrent des produits ou services similaires aux vôtres et parfois même moins chers ?

Autrement dit, qu’est-ce qui différencie votre site de ceux de vos compétiteurs ?

Les réponses ne sont pas évidentes. Que ce soit en ligne ou hors ligne, la fidélité des clients ne doit pas être considérée comme acquise. Les consommateurs peuvent se rendre dans des magasins en centre-ville pour découvrir les derniers produits, mais cela ne signifie pas qu'ils vont acheter dans la boutique. En fait, il est bien probable qu’ils rentrent chez eux et achètent en ligne chez un concurrent. Pendant ce temps, les sites de comparateurs de prix influencent énormément les ventes. Même si vous êtes une marque haut de gamme, la pression marchande n’est jamais très loin et le danger que vous soyez mis en concurrence sur votre prix et uniquement sur ce critère, existe bien.
Mon point de vue personnel est que le service client est en passe de devenir l’un des facteurs clés différenciateurs pour les e-commerçants. Internet est avant tout un réseau en libre-service mais il y a toujours des moments où les consommateurs ont besoin d’aide. Si le commerçant est capable de fournir de l’aide en temps réel, lorsque l’internaute est en train de parcourir le site, la capacité à offrir cette assistance représente une formidable valeur ajoutée. En d’autres termes, l’engagement en direct avec la clientèle permet de se démarquer de ses concurrents, moins proactifs.

Passer à l’étape supérieure

La façon la plus simple de s’engager en temps réel avec les clients est de leur offrir un système de messagerie instantanée qui va leur permettre de discuter avec un conseiller sans avoir à se déconnecter pour prendre le téléphone. Cependant, il est probable que le voyage numérique ne fait que commencer. La forme la plus courante de l’engagement en temps réel est le web chat mais il existe d’autres canaux qui non seulement peuvent fournir l’assistance demandée par les consommateurs mais aussi améliorent leur ressenti.
L’appareil mobile est un phénomène distinct. Si une personne souhaite davantage d’informations sur un produit, le Chat permet de proposer de l’aide à moindre coût, mais que se passe-t-il si le client est assis dans son salon en train de regarder un de vos spots publicitaires sur la télévision, ou bien s’il se promène dans la rue ? Dans ces cas de figure, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à acheter via leur tablette ou leur smartphone, ou à utiliser leur appareil mobile pour obtenir plus de renseignements sur un produit. C’est la raison pour laquelle les e-commerçants devraient logiquement passer à l’étape suivante qui consiste à étendre les possibilités du Chat à l’internet mobile.
Cela dit, si vous désirez présenter un produit complexe ou haut de gamme de la manière la plus avantageuse possible, les médias interactifs offrent plusieurs moyens de créer une expérience totalement engageante. Cela peut prendre la forme d’un chat vidéo avec un conseiller, d’une présentation vidéo du produit ou bien d’un contenu ajouté pro-activement en analysant le comportement du visiteur.
C’est ainsi que de plus en plus de commerçants en ligne offrant un service de messagerie instantanée s’équipent d’un ensemble d’outils complémentaires.

L’opérateur mobile O2 est un exemple intéressant. En complément de la messagerie instantanée, la société étudie actuellement la possibilité d’offrir à ses clients un service de Chat sur les appareils mobiles ainsi que des médias interactifs. Son objectif est de fournir le meilleur service possible à ses clients en s’engageant avec eux à travers toute une gamme de canaux.
C'est une approche qui reconnaît non seulement la valeur de l'engagement direct de la clientèle, mais aussi l'évolution des attentes des consommateurs et l'importance d'offrir le meilleur niveau de service sur le marché très concurrentiel du mobile.

Source journal du net