Le community manager est le nouveau rockstar de l'entreprise !

Le rôle du community manager est devenu incontournable dans le paysage numérique actuel. Chargé de gérer et d'animer les communautés en ligne, il incarne la voix de la marque sur les réseaux sociaux et autres plateformes numériques. Pour exceller dans ce domaine, un community manager doit posséder une combinaison unique de compétences techniques, sociales et stratégiques. Cet article explore les qualités essentielles requises pour être un community manager performant, en détaillant les compétences clés, les considérations supplémentaires, et les tendances émergentes qui façonnent l'avenir de cette profession.

Quels sont les défis des community managers dans le paysage numérique actuel ?

Instagram: L'algorithme d'Instagram privilégie de plus en plus les contenus des comptes que l'utilisateur suit régulièrement et ceux jugés "intéressants" par l'algorithme. Exemple: Un petit créateur de contenu mode qui voyait ses publications atteindre plusieurs milliers de personnes il y a quelques années, voit aujourd'hui sa portée divisée par deux, malgré un contenu de qualité similaire.

Facebook: Le fil d'actualité de Facebook est de plus en plus saturé, et les publications des pages ne sont plus systématiquement vues par tous les abonnés. 

Il devient de plus en plus difficile d'atteindre les audiences sans investir dans la publicité payante.

TikTok: L'algorithme de TikTok, basé sur l'engagement de l'utilisateur, est particulièrement complexe et changeant. Exemple: Une vidéo qui devient virale du jour au lendemain, alors qu'une autre, similaire, ne décolle pas.

YouTube: L'algorithme de YouTube prend en compte de nombreux facteurs, tels que le temps de visionnage, le taux de clic, les annotations, etc. Étude de cas: Une chaîne YouTube qui produisait régulièrement du contenu de qualité a vu ses abonnés stagner, car ses vidéos ne figuraient plus dans les suggestions de YouTube.

Tous les secteurs: Dans tous les secteurs d'activité, la concurrence sur les réseaux sociaux est de plus en plus féroce. Exemple: Le marché de la cosmétique, où de nombreuses marques, grandes et petites, se battent pour attirer l'attention des consommateurs.

Micro-influenceurs: L'émergence des micro-influenceurs a créé une concurrence supplémentaire pour les marques, qui doivent désormais faire face à un nombre toujours plus grand d'ambassadeurs potentiels.

Mode et beauté: Les marques de cosmétiques et de vêtements sont particulièrement ciblées par les micro-influenceurs beauté et mode. Ces derniers proposent souvent des codes promo, des partenariats exclusifs et des tutoriels personnalisés, ce qui les rend très attractifs pour les consommateurs.

Alimentation et bien-être: Les marques d'aliments biologiques, de compléments alimentaires ou de produits de sport collaborent de plus en plus avec des micro-influenceurs fitness ou bien-être pour toucher une audience ciblée.

• Voyage et tourisme:

Hôtels de charme: Des hôtels indépendants collaborent avec des micro-influenceurs voyageurs pour mettre en valeur leur établissement et leur destination. Ils proposent souvent des séjours gratuits en échange de publications sur les réseaux sociaux.

Agences de location de voitures: Les agences de location de voitures s'associent avec des micro-influenceurs passionnés de road trips pour promouvoir leurs services.

• Technologie:

Startups: Les startups utilisent les micro-influenceurs pour faire connaître leurs produits auprès d'une audience ciblée. Par exemple, une startup spécialisée dans les gadgets connectés peut collaborer avec des tech influenceurs.

Grands groupes: Même les grands groupes technologiques travaillent avec des micro-influenceurs pour lancer de nouveaux produits ou pour toucher une audience plus jeune.

• Alimentation et boissons:

Marques de boissons: Les marques de boissons énergisantes ou de boissons végétales collaborent souvent avec des sportifs ou des influenceurs fitness pour promouvoir leurs produits.

Restaurants: Les restaurants utilisent les micro-influenceurs pour faire connaître leur carte et attirer de nouveaux clients. Ils proposent souvent des repas gratuits en échange d'une publication sur les réseaux sociaux.

Crises de réputation : Les crises en ligne peuvent se propager rapidement et avoir des conséquences dévastatrices sur l'image de marque.

Haters et trolls : Les community managers doivent faire face à des commentaires négatifs, des attaques personnelles et des trolls, ce qui peut être émotionnellement éprouvant.

Faux contenus et fake news : La propagation de fausses informations peut nuire à la crédibilité de la marque et de ses produits.

Attentes élevées des consommateurs : Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à des expériences personnalisées et rapides.

Segmentation de l'audience : Il est de plus en plus difficile de cibler une audience homogène, ce qui nécessite des stratégies de segmentation plus fines.

Outils de personnalisation : Choisir les bons outils et les bonnes stratégies pour personnaliser l'expérience client peut être complexe.

Multiplicité des indicateurs : Il existe une multitude d'indicateurs de performance (KPI) à suivre, ce qui peut rendre la mesure de l'efficacité des actions difficiles.

Attribution des résultats : Il est souvent complexe d'attribuer les résultats à une campagne spécifique, en particulier lorsque plusieurs canaux sont utilisés.

Évolution des objectifs : Les objectifs des entreprises évoluent rapidement, ce qui nécessite une adaptation constante des indicateurs de performance.

Authenticité : Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à l'authenticité des marques et attendent des contenus sincères et transparents.

Diversité et inclusion : Les community managers doivent s'assurer que leurs communications sont inclusives et respectueuses de toutes les communautés.

Impact environnemental : Les marques sont de plus en plus interrogées sur leur impact environnemental, ce qui a des implications pour les communications.

Quelles sont les solutions pour faire face à ces défis ?

Miser sur les stories: Les stories sont un format privilégié par les algorithmes et permettent d'interagir plus facilement avec les abonnés.

Utiliser les hashtags pertinents: Les hashtags permettent de toucher une audience plus large et de faciliter la découverte de votre contenu.

Créer une communauté engagée: Encourager les interactions et les échanges au sein de votre communauté est essentiel pour fidéliser vos abonnés.

Analyser les performances: Utiliser les outils d'analyse pour suivre les performances de votre contenu et identifier ce qui fonctionne le mieux.

Quel est le profil du community manager : les qualités essentielles pour réussir ?

La littératie numérique va bien au-delà des simples compétences en communication. Un community manager efficace doit être un expert dans l'utilisation de divers outils et plateformes numériques. Cela comprend :

Analyse des Réseaux Sociaux : La capacité d'interpréter les données provenant des réseaux sociaux est cruciale. Les community managers doivent maîtriser des outils d'analyse comme Google Analytics, Hootsuite, ou Sprout Social pour suivre l'engagement, la portée et d'autres métriques essentielles.

Systèmes de Gestion de Contenu (CMS) : Un bon community manager doit savoir utiliser des CMS tels que WordPress, Joomla ou Drupal pour créer, gérer et optimiser le contenu en ligne.

Logiciels de Conception Graphique : Même si un community manager n'est pas un graphiste professionnel, une connaissance de base de logiciels comme Adobe Photoshop, Canva, ou Illustrator est utile pour créer des visuels attractifs.

Dans un monde de plus en plus globalisé, la sensibilité culturelle est une qualité indispensable pour un community manager. Comprendre et respecter les différentes cultures permet d’éviter les malentendus et de créer des communications plus inclusives. Cette compétence se manifeste par :

Connaissance des Différences Culturelles : Un community manager doit être informé des différences culturelles qui peuvent influencer la manière dont un message est perçu dans différents pays ou groupes sociaux.

Adaptation des Messages : La capacité à adapter les messages en fonction des sensibilités culturelles locales est essentielle, surtout lorsque l’on travaille avec des publics diversifiés.

Les crises peuvent surgir à tout moment sur les réseaux sociaux, et la manière dont elles sont gérées peut avoir un impact majeur sur la réputation d'une marque. Un community manager doit être capable de :

Réagir Rapidement : La rapidité de la réaction est cruciale en cas de crise. Les community managers doivent être prêts à intervenir immédiatement pour limiter les dégâts.

Faire Preuve d'Empathie : Comprendre le point de vue du client et répondre avec empathie peut souvent désamorcer une situation tendue.

Maintenir les Valeurs de la Marque : Chaque réponse doit être alignée avec les valeurs de la marque pour assurer une communication cohérente et respectueuse.

L'utilisation des données pour orienter les stratégies est essentielle pour un community manager moderne. Il s’agit de :

Suivre les KPI : Identifier et suivre les indicateurs de performance clés (KPI) tels que l'engagement, la portée, les taux de conversion et la satisfaction client.

Analyser les Résultats : Savoir interpréter les données pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré dans les stratégies de communication.

Ajuster les Stratégies : Utiliser les informations tirées des analyses pour affiner et optimiser les stratégies futures.

Le secteur du community management est en constante évolution, ce qui signifie qu'un community manager doit s'engager dans un apprentissage continu. Pour rester compétitif, il doit :

Se Tenir Informé des Tendances : Suivre les dernières tendances en matière de réseaux sociaux, de marketing digital, et de nouvelles technologies.

Développer de Nouvelles Compétences : Participer à des formations et des ateliers pour acquérir de nouvelles compétences ou approfondir celles existantes.

S’adapter aux Changements : Être flexible et prêt à adopter de nouvelles pratiques ou technologies qui émergent dans le domaine.

Quelles sont les considérations Supplémentaires ?

La marque personnelle d'un community manager est souvent le reflet de l'entreprise qu'il représente. Une marque personnelle forte peut non seulement renforcer la crédibilité du community manager, mais aussi celle de la marque pour laquelle il travaille. Pour cela, il est nécessaire de :

Construire une Présence en Ligne Cohérente : Un community manager doit être actif sur les réseaux sociaux, partager ses connaissances et se positionner comme un expert dans son domaine.

Établir des Relations Professionnelles : Participer à des événements, réseauter avec d'autres professionnels et collaborer avec des influenceurs peut améliorer sa visibilité et son influence.

Le respect des considérations éthiques est fondamental pour un community manager. Pour maintenir une réputation positive, il doit :

Être Transparent  : S'assurer que les contenus sponsorisés ou promotionnels sont clairement identifiés comme tels pour ne pas induire le public en erreur.

Éviter les Pratiques Trompeuses  : Toute forme de manipulation ou de désinformation doit être évitée pour protéger la confiance du public.

Promouvoir l'Honnêteté  : Toujours communiquer de manière honnête et ouverte, même en cas de problème ou de crise.

Bien que le community management implique souvent du travail indépendant, la collaboration avec d'autres équipes est essentielle pour une stratégie cohérente et efficace. Un bon community manager doit :

Communiquer avec le Marketing  : Travailler en étroite collaboration avec l'équipe marketing pour aligner les campagnes sur les objectifs globaux de l'entreprise.

Collaborer avec le Service Client  : Assurer une transition fluide entre les interactions sur les réseaux sociaux et le service client pour résoudre les problèmes efficacement.

Coordonner avec les Ventes  : Partager des informations utiles avec l'équipe des ventes pour améliorer la conversion des leads générés via les réseaux sociaux.

Sections Potentielles Nouvelles

L'avenir du community management est prometteur, avec l'émergence de nouvelles technologies qui transforment la manière dont les interactions en ligne sont gérées. Parmi ces innovations :

Chatbots et IA  : Les chatbots alimentés par l'intelligence artificielle deviennent de plus en plus sophistiqués, permettant une gestion plus efficace et rapide des interactions avec les clients.

Réalité Virtuelle et Métavers  : Ces technologies offrent de nouvelles opportunités pour créer des expériences immersives qui engagent davantage les communautés en ligne.

Automatisation des Tâches  : L'automatisation permet de gérer des tâches répétitives, laissant plus de temps pour se concentrer sur des interactions stratégiques et créatives.

• Plateformes de développement de chatbots:

Dialogflow (Google): Permet de créer des agents conversationnels intelligents et de les intégrer à diverses applications.

Microsoft Bot Framework: Une plateforme complète pour concevoir, connecter, déployer et gérer des bots.

Amazon Lex: Basé sur la technologie d'Amazon Alexa, il permet de créer des interfaces vocales et textuelles.

Rasa: Une plateforme open-source pour construire des assistants conversationnels personnalisés.

• Outils d'analyse de conversations:

Google Analytics: Pour mesurer l'efficacité des chatbots et identifier les points d'amélioration.

Tableau: Pour visualiser les données et prendre des décisions éclairées.

• IA conversationnelle:

GPT-4 (OpenAI): Un modèle de langage puissant capable de générer du texte de haute qualité et de mener des conversations naturelles.

BERT (Google): Un modèle de langage bidirectionnel conçu pour comprendre les nuances du langage naturel.

• Moteurs de création de mondes virtuels:

Unity: Un moteur de jeu polyvalent utilisé pour créer des expériences VR et AR.

Unreal Engine: Connu pour ses graphismes réalistes, il est de plus en plus utilisé pour développer des métavers.

Blender: Un logiciel de création 3D open-source puissant et gratuit.

• Plateformes de métavers:

Horizon Worlds (Meta): Un métavers social développé par Meta (anciennement Facebook).

Roblox: Une plateforme de jeux en ligne qui permet aux utilisateurs de créer leurs propres mondes virtuels.

Decentraland: Un métavers décentralisé basé sur la blockchain.

• Automatisation des processus robotiques (RPA):

UiPath : Une plateforme de RPA leader du marché.

Automation Anywhere: Une autre solution populaire pour automatiser les tâches répétitives.

Blue Prism : Une plateforme RPA conçue pour les grandes entreprises.

• Intégration et flux de travail:

Zapier : Un outil qui permet de connecter différentes applications entre elles sans avoir besoin de code.

Make (anciennement Integromat) : Une alternative à Zapier avec des fonctionnalités plus avancées.

Quelques autres outils et technologies intéressantes:

Intelligence artificielle générative : Midjourney, Stable Diffusion (pour générer des images), Murf.ai (pour générer des voix).

Analyse de sentiment : Afin de comprendre les émotions des clients lors des interactions.

Reconnaissance vocale : Pour améliorer les interfaces vocales des chatbots.

Réalité augmentée (AR) : Des outils comme ARKit (Apple) et ARCore (Google) permettent de créer des expériences AR immersives.

Le paysage technologique évolue rapidement, et de nouveaux outils apparaissent régulièrement. Il est important de rester à l'affût des dernières tendances pour tirer pleinement parti de ces technologies et innover dans votre entreprise.

Un excellent Community Manager doit allier compétences techniques, relationnelles et stratégiques. Voici un résumé des 10 qualités clés :

1- Communication exceptionnelle : Maîtrise de l'écrit et de l'oral pour transmettre efficacement les messages de la marque.

2- Sens du jugement : Capacité à analyser les situations et à prendre les bonnes décisions, notamment en matière de gestion des crises.

3- : Compréhension des besoins et des attentes de la communauté pour créer une relation de confiance.

4- Engagement et disponibilité : Présence constante sur les réseaux sociaux pour répondre aux questions et aux commentaires.

5- Organisation : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à respecter les délais.

6- Adaptabilité : Flexibilité pour s'adapter aux évolutions des réseaux sociaux et aux nouvelles tendances.

7- Esprit d'analyse : Utilisation des données pour mesurer les performances et optimiser les stratégies.

8- Passion pour la marque : Adhésion aux valeurs de l'entreprise et défense de l'image de marque.

9- Animation de communauté : Capacité à créer de l'engagement et à fédérer les membres de la communauté.

10- Intelligence relationnelle : Diplomatie et maîtrise de soi pour gérer les situations difficiles et les conflits.

Vous avez besoin de contenus pertinents ? Découvrez DMPROCONSEIL

Ou envoyez-nous un mail